De kunst van ruis oplossen

Een eenvoudig voorbeeld dat laat zien dat communicatie niet zo gemakkelijk is, is een spelletje dat jij vast kent: de eerste persoon fluistert een zin in het oor van de tweede persoon, die fluistert het weer in het oor van de derde persoon, en zo verder. Tien personen later komt er een heel andere zin uit dan waarmee begonnen is. Of eigenlijk is dat al na drie personen.

Dat die zin zo verandert, is het gevolg van ruis. Bij elke communicatie speelt ruis een rol, waardoor er flink wat mis kan gaan. Ruis kan ontstaan door jezelf (interne ruis) of door de ander of de omgeving (externe ruis).

Interne ruis ontstaat als je:

• afgeleid wordt door andere gedachten.
• sterke emoties voelt.
• de boodschap verkeerd begrijpt.

Externe ruis ontstaat:

• door geluiden van buitenaf, zoals harde muziek, auto’s en andere dingen.
• als de boodschap door een ander wordt verstoord.

Bij het overbrengen van een boodschap kan er ruis zijn bij zowel de zender als de ontvanger. Degene die de boodschap ontvangt ‘vertaalt’ die boodschap als het ware voor zichzelf om hem te snappen. En bij die ‘vertaling’ ontstaan fouten. Het resultaat is dat hij de boodschap anders kan begrijpen dan de zender bedoeld heeft: je krijgt een misverstand. Om communicatie zo goed mogelijk te laten verlopen, is het dus belangrijk om je bewust te zijn van de ruis en deze zoveel mogelijk te beperken.

Als je boos bent, is het niet handig om te schreeuwen met een glimlach op je gezicht. Dat klinkt misschien heel logisch, maar het volgende voorbeeld maakt duidelijk dat communicatie niet altijd duidelijk is.

Stel, je staat in de lift en een verdieping later komt er nog iemand bij. Als de ander jou niet aankijkt, of met zijn rug naar je toe gaat staan, zal je dat zeer waarschijnlijk opvatten als een teken dat hij met rust gelaten wil worden. Maar kijkt de ander jou vriendelijk aan en zegt hij “hallo” dan zal je dat opvatten als een teken dat je mag reageren. Misschien blijft het bij een “goedemiddag”, maar er kan ook een praatje volgen.

Tot zover is het nog duidelijk, maar het komt vaak genoeg voor dat iemand je groet als hij in de lift stapt, maar dat hij je niet aankijkt. Daar ontstaat dan meteen al een probleem, want wat wil de ander nu eigenlijk duidelijk maken? Hier zorgt de zender van de boodschap voor ruis door zijn lichaamstaal en woorden niet op elkaar af te stemmen. Je hebt wel hele goede communicatieve vaardigheden nodig om dat te kunnen begrijpen.

Goede communicatie is dus niet zo vanzelfsprekend. Om effectief te communiceren is het belangrijk om drie basisvaardigheden te kennen: luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).

Luisteren
Luisteren is het horen van de woorden, maar ook het luisteren naar de toon waarop de ander zijn verhaal vertelt en kijken naar zijn lichaamstaal. Je bent dus heel bewust aan het waarnemen wat de ander jou probeert duidelijk te maken.

Samenvatten
Om zeker te weten dat je iemand goed begrijpt, is het belangrijk om zijn verhaal kort samen te vatten. De ander kan het dan aangeven als je iets niet goed hebt begrepen.

Doorvragen
Iemand vertelt je meestal niet in een keer het hele verhaal. Daarom is het belangrijk om door te vragen. Dit doe je in het begin vooral door ‘open vragen’ te stellen. Deze vragen beginnen met:

• wie
• wat
• waar
• wanneer
• hoe

De ander krijgt met deze vragen van jou de uitnodiging om dieper op het onderwerp in te gaan. En dat zorgt ervoor dat de boodschap voor jou duidelijker kan worden.

Iedereen kan beter leren communiceren. Door feedback te vragen aan iemand die je vertrouwt, kan je veel leren over de manier waarop je communiceert. En door jouw eigen boodschap af te stemmen op je lichaamstaal en zo duidelijk mogelijk te maken, voorkom je in het begin al flink wat ruis. Dat maakt communiceren veel gemakkelijker.

Probeer het maar eens!